«داده» و «مشتری» اهرم های قدرت «پست» در دنیای اقتصاد دیجیتال

با توجه به اینکه تعداد مشتریان در کسب و کارهای دیجیتال زیاد است لذا این گونه کسب و کارها نیازمند ابزاری برای داده کاوی هستند تا مشتریان دسته بندی و رده بندی شوند و سطح ارائه خدمات برای آنها مشخص گردد. در سیزدهمین نشست چهارشنبه های استارتاپی تاکید شد که ایجاد باشگاه مشتریان می تواند ضمن ایجاد وفاداری برای مشتریان منجر به ارائه خدمات ویژه شود.

به گزارش توسعه پویا به نقل از روابط عمومی شرکت ملی پست، سیزدهمین نشست چهارشنبه های استارتاپی پست با موضوع «تجارت الکترونیک و باشگاه مشتریان» و با حضور محمدرضا قادری عضو هیئت مدیره این شرکت، مدیران عامل شرکت های استارتاپی آلما کارت افزار، رساگلستان قابوس، پیشتازان هوشمند آفتاب تابان و مدیران مراکز رشد و نوآوری و مدیران کل پست استانها و مناطق پستی برگزار شد. 

محمد رضا قادری، با بیان اینکه باشگاه مشتریان مجموعه ای از عملکردها و سامانه هاست که وظیفه اصلی آن ارتباط بهینه و دوسویه با مشتریان و ایجاد منافع مشترک برای آنهاست افزود: «قدمت این رویداد به کسب و کارهایی همچون صنعت خودرو و … در  دوران انقلاب صنعتی برمی گردد.»

عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست با بیان اینکه در انقلاب دیجیتال موضوع باشگاه مشتریان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است، افزود: «با توجه به اینکه تعداد مشتریان در کسب و کارهای دیجیتال زیاد است نیازمند ابزاری برای داده کاوی است تا مشتریان دسته بندی و رده بندی شوند تا سطح ارائه خدمات برای آنها مشخص شوند.» 

وی توضیح داد: «برای نمونه شرکت ملی پست ۸۰میلیون در ایران مشتری دارد و سطح نیاز هریک با دیگری متفاوت است.  به طور قطع برخی از مشتریان هر روز از خدمات پستی استفاده می کنند و برخی دیگر هر چند سال یکبار از خدمات پستی استفاده می کنند. به همین دلیل مشتریان باید دسته بندی شوند.»

باشگاه مشتریان و رویکرد «برنده – برنده» 

عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست با بیان اینکه شاید مهم‌ترین هدف باشگاه مشتریان ایجاد ارتباط دو سویه با مشتری و ایجاد منافع مشترک است  عنوان کرد: «باشگاه مشتریان با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده می‌تواند آینده را ترسیم، از دیدگاه اعضاء بهره برداری و فروش خود را نیز بیشتر نماید.»

راهبر حوزه برنامه ریزی و فناوری اطلاعات شرکت ملی پست افزود: «این کار باعث ایجاد رضایت مشتری، منافع بیشتر برای مشتری و همچنین فروش بیشتر برای مجموعه تجاری و در نتیجه رضایت طرفین خواهد شد. و به اصطلاح معروف «برد برد » رسید.

خلق ارزش افزوده در باشگاه مشتریان

قادری با تاکید بر اینکه برخی از این مشتریان ممکن است به یک صنف ویژه مربوط باشند یا اینکه خدمات ویژه ای دریافت کنند افزود: «اگر چند کسب و کار برای ارائه یک خدمت به مشترکان فکر کنند می توانند ارزش افزوده ای خلق نمایند که از طریق یک ارتباط یک سویه و چند سویه به وجود می آید و این صرفا از طریق باشگاه مشتریان فراهم می شود.»

وی افزود: «شرکت ملی پست روزانه بیش از یک میلیون مرسوله پستی ارسال می کند که براساس در نظر گرفتن ارتباط دو سویه روزانه با بیش از ۲ میلیون نفر ارتباط دارد. اطلاعات موجود در شبکه پستی کشور ثروتی است که می تواند ارزشمند تر از ارائه خدمات باشد، از این رو در کنار تجارت الکترونیک می توانیم سرویس باشگاه مشتریان داشته باشیم.»

داده و مشتری اهرم های قدرت پست در دنیای اقتصاد دیجیتال

عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست با اشاره به اینکه در دنیای اقتصاد دیجیتال شرکت ها دو اهرم قدرت «داده» و «مشتری» را در اختیار دارند، گفت: «اگر شرکتی داده های خوبی داشته باشد یا مشتریان مشخصی داشته باشد در دنیای دیجیتال قدرت  دارد.»

وی توضیح داد: «برای نمونه پلتفرم هایی مانند توییتر، اینستاگرام و … عقد قرارداد با مشتریان ندارند و خدمات رایگان ارائه می دهند اما مشتریان را به واسطه اعضایی که دارند آن ها را مجاب می کنند که تبلیغ محصولات خود را در پلتفرم آن منتشر کنند. از این رو باید پذیرفت که شکل ملی پست دیگر بی رقیب نیست و باید نگاه را با عنوان صنعت پست تغییر داد.»

و اما چالشهای قابل تامل

قادری با تاکید بر اینکه جذب یک مشتری جدید هزینه بالاتری نسبت به حفظ مشتریان قبلی دارد، گفت: « امروز ۴۰ درصد مشتریان پست هیچ قراردادی با پست ندارند و ما هیچگونه اطلاعاتی از آنها نداریم به همین دلیل اگر جایی پیدا شود که یک ریال ارزانتر خدمات به آنها ارائه دهد مهاجرت خواهند کرد.» 

راهبر حوزه برنامه ریزی و فناوری شرکت ملی پست با تاکید بر اینکه در دنیای امروز استراتژی های متمرکز بر محصول یا فناوری دیگر معنا ندارد، گفت: «به طور قطع فعالیت در کسب و کارها نیازمند توجه به مشتریان و داشتن داده های مشتریان است.»
او با تاکید بر اینکه ۲۵ درصد فروش های کسب و کارها از طریق شبکه های اجتماعی است  ولی شرکت ملی پست هیچ اطلاعاتی از آنها ندارد چون درگاهی برای این بخش ایجاد نشده است، گفت: «امروز کسب و کاری که صد هزار مشترک در پلتفرم جذب کرده باشد بسیار موفق تر از شرکت های با مشتریان زیاد اما بدون باشگاه مشتریان است.»
ایجاد اشتراک در پست برای کسب و کارهای مبتنی بر تجارت  الکترونیک 
این عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست با اشاره به اینکه هر کسب و کاری که در حوزه تجارت  الکترونیک می خواهد کار کند باید یک اشتراک هم در پست ایجاد کند، گفت: «بخشی از نارضایتی مشتری ناشی از ثبت طولانی مدت اطلاعات است و از طرف دیگر اطلاعات اشتباه آدرس و بسته های مرجوعی و … هزینه های اضافی برای شرکت ملی پست ایجاد می کند، به همین دلیل اکانت های پستی یک گام مثبت برای افزایش رضایت مشتریان است که می تواند بین ۳۰ تا ۴۰ درصد تراکنش های پستی بالا برود.»
وی با تاکید بر اینکه در مدت ۳ سال ۷۰ میلیون اشتراک می توان در پست ایجاد کرد، گفت : «در ۸۰ سال گذشته دارایی شرکت ملی پست به ۱۰ هزار میلیارد رسیده اما اگر دیتای مشتریان اضافه شود دارایی شرکت ملی پست افزایش پیدا می کند و هزینه ای هم برای شرکت ندارد.»
  این برنامه و نظرات میهمانان را می توانید در صفحه آپارات شرکت ملی پست به نشانی https://www.aparat.com/v/bENHO مشاهده کنید.