نتایج حاصل از داده‌ها باید منجر به اصلاح فرآیندهای خدمت‌رسانی شود
حسن شریفی رئیس هیات مدیره و مدیر عامل بیمه ایران در جلسه یکشنبه های تحول و آیین رونمایی از ” پیشخوان بر خط مرکز جامع ارتباط با ذی نفعان بیمه ایران (صدای مشتری)” ، تاکید کرد: داده هایی که در مرکز SRM تولید می شود بسیار ارزشمند بوده و نتایج حاصل از داده های این مرکز باید منجر به اصلاح فرآیند های خدمت رسانی و تصمیم گیری ها گردد.
به گزارش توسعه پویا از روابط عمومی بیمه ایران، شریفی در این جلسه که با حضور سید محمدناصر مبرقعی، علیرضا مقدسی، سید علیرضا سادات میر، اسماعیل مهدوی نیا اعضای هیات مدیره ، شمس اله سلامی سرپرست معاونت برنامه ریزی و نوآوری و مدیر عامل و کارشناسان شرکت سیمرغ در ساختمان مرکزی بیمه ایران برگزار شد، با قدردانی از مدیران سابق بیمه ایران در راه اندازی این مرکز، خاطر نشان کرد: مرکز ،SRM بعنوان یک پایگاه اطلاعاتی جامع و گوش شنوای شرکت، با برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان می تواند با جمع بندی و تفکیک اطلاعات و استخراج نیاز های مشتریان ، منجر به بهبود فرآیند ها، ارزیابی سیستم ها، ارتقای نظام بهره وری و در نهایت ارائه راهکار مناسب در خدمت رسانی بیمه ایران به مشتریان در شعب، مراکز ، نمایندگی ها و همچنین خود سامانه گردد.
مدیر عامل بیمه ایران بکارگیری تکنیک های جدید از جمله استفاده از ربات را بعنوان یکی از عوامل موثر در ارتقای خدمات عنوان کرد و گفت: با توجه به گستردگی خدمات و راه اندازی سامانه های نوین و برخط بیمه ایران من، استفاده از فناوری ربات ها می تواند تحولی بزرگ در بسیاری از فرآیند ایجاد کرده و موجب پیشبرد بهینه و تسریع در روند خدمات گردد.
مقدسی عضو هیات مدیره بیمه ایران در این جلسه مرکز SRM را مرکز ارتباط با ذی نفعان شرکت و درگاه ورود مشتریان بالفعل و بالقوه برشمرد و گفت : بر اساس آمار در سال گذشته بیش از ۵۵۰ هزار تماس با این مرکز برقرار شده و گزارشات مختلفی از این تماس ها استخراج و در اختیار مدیریت های مختلف برای تصمیم گیری و برنامه ریزی مناسب قرار گرفته است.
این موضوع نشان دهنده اهمیت و جایگاه این مرکز در راهنمایی و پاسخگویی مناسب به سوالات و نیاز های مشتریان بعنوان صاحبان اصلی شرکت است ، از اینرو توسعه و گسترش شرکت سیمرغ بعنوان بازوی فن آوری شرکت از لحاظ منابع انسانی و تجهیزات مختلف نرم افزاری و ساختمانی می تواند علاوه بر حفظ اقتدار بیمه ایران ، زمینه ورود این مرکز به عرصه ارائه خدمات به سایر شرکت ها را فراهم نماید.
عضو هیات مدیره بیمه ایران راه اندازی سامانه ای ویژه ناشنوایان با کاربران متخصص و آموزش دیده برای پاسخگویی به ناشنوایان در این مرکز را گامی مهم برای ارائه خدمات به جامعه معلولان کشور دانست و تصریح کرد: کاربران این مرکز بعنوان مرکز ۱۱۸ تخصصی بیمه، با پاسخگویی مناسب به سوالات مردم در زمینه های مختلف بیمه های درمان، خسارت سیار ، بیمه های اتومبیل و حوادث ، میزان رضایتمندی مردم از خدمات این مرکز افزایش داده اند که این موضوع مهم در امر خدمت رسانی باید از طریق رسانه ملی به اطلاع مردم عزیز کشورمان برسد تا در صورت لزوم به راحتی از خدمات این مرکز بهره مند گردند.
وی اقدامات و نتایج واحد ارزیابی عملکرد SRM را خوب توصیف کرد و خواستار استفاده واحد بازاریابی از داده های این مرکز و همچنین کتب و انتشارات پژوهشکده بیمه در زمینه مشتری مداری شد و گفت : واحد بازار یابی باید از داده های مرکز SRM برای کسب پرتفوی و سهم بازار مناسب استفاده نماید و از این طریق فرصت ها و تهدیدات را شناسایی نموده و در راستای رسیدن به اهداف شرکت تهدیدات را به فرصت تبدیل کند.
مبرقعی عضو هیات مدیره ضمن تشکر و قدردانی از خدمات این مرکز تاکید کرد : کارکرد و نقش اصلی بیمه در ارائه خدمات، کارکردی آرامش دهنده و ترمیم گرایانه برای همه مخاطبین خود است، در زمان وقوع حادثه با توجه به شدت اضطراب زیاندگان و ذینفعان ، پاسخگویی های خشک قانونی برای آنها التیام‌بخش نیست ، بنابراین انتظار داریم در واحد SRM کارشناسان متخصص در نحوه گفتمان با تماس گیرنده ای که دچار اضطراب ناشی از حادثه شده، با حضور و حمایت‌های موثر از آنها بتوانند مانند یک عامل ترمیم کننده و التیام بخش عمل کنند ، این کارشناس متخصص علوم رفتاری می تواند با حفظ کرامت حادثه دیده او را در فرآیند جبران قرار دهد.
سادات میر یکی دیگر از اعضای هیات مدیره نیز در این جلسه توجه جدی به ذینفعان و مشتریان را ، اولویت و سیاست اصلی اعضای هیات مدیره شرکت ، برشمرد و گفت : در شرائط حاکم بر بازار بیمه کشور یکی از الزامات ما حرکت به سمت ارائه خدمات غیر حضوری و برخط است ، امیدوارم مرکز SRM بعنوان پیشانی و درگاه ارتباط شرکت با مشتریان ، با دریافت ، پایش ، تفکیک ، جمع بندی، ارائه گزارشات با کیفیت به اعضای هیات مدیره و مدیران شرکت ، موجب شناسایی مشکلات و نیاز های مشتریان و در نتیجه افزایش کمی و کیفی خدمات و در نهایت رضایتمندی مشتریان گردد.
دکتر سلامی نیز در ابتدای جلسه به تشریح اقدات و برنامه های تدوین شده برای توسعه مرکز پاسخگویی بیمه ایران و خدمات غیر حضوری پرداخت و گفت : راه اندازی داشبورد بر خط مرکز جامع ارتباط با ذی نفعان بیمه ایران با توجه به مشکلاتی که در گزارشات داشبورد آفلاین داشتیم در دستور کار قرار گرفت و با برنامه ریزی صورت گرفته و همکاری شرکت سیمرغ امروز مورد بهره برداری قرار گرفته است.
وی در ادامه افزود : در این طرح از دو نرم افزار هرمس و ماروال برای گزارش گیری و ثبت درخواست ها استفاده شده و مزایای آن به روز بودن گزارشات ، مقیاس پذیر بودن ، ساده و قابل فهم بودن در یک نگاه ، سفارشی کردن گزارشات ، مفید و مختصر بودن گزارشات ، صرفه جویی در زمان و منابع و تسهیل کردن تصمیم گیری ها برای مدیریت است.
گفتنی در این جلسه مدیر عامل و کارشناسان شرکت سیمرغ و مدیریت فن آوری اطلاعات و آمار نیز مراحل مختلف تکمیل و راه اندازی این طرح را تشریح نمودند.
لینک کوتاه: