آینده بانکداری متعلق به بانکهایی است که با ابزارهای هوشمند خوب گوش میدهند
آزاده اشرفی، مشاور و متخصص توسعه کسبوکار بانکی دیجیتال، در یازدهمین رویداد بزرگ تراکنش ایران و بهعنوان یکی از اعضای پنل نوآوری با موضوع « عاملهای هوشمند در مدیریت تجربه مشتری» بر نقش فناوریهای نوین در آینده بانکداری تأکید کرد.
به گزارش توسعه پویا، وی با اشاره به اهمیت فناوری های هوشمند در تجربه مشتری گفت: «مرز میان فناوری و تجربه مشتری همان نقطهای است که آینده بانکداری را شکل میدهد. امروز در دنیایی زندگی میکنیم که تحولات دیجیتال و خودکارسازی هوشمند، قلب صنعت بانکداری را تشکیل دادهاند.»
اشرفی افزود: «ورود نظام بانکی به مرحله خودکارسازی هوشمند تجربه مشتری، بسیار حائز اهمیت است. بانکها به دنبال استفاده از فناوریهایی هستند که نهتنها به درخواستهای مشتری پاسخ دهند، بلکه نیازهای آینده مشتری را نیز پیشبینی و مدیریت کنند.»
وی در توضیح مفهوم «عاملهای هوشمند» گفت: «عاملهای هوشمند سیستم هایی هستند که بر سه لایه فنی بنا شدهاند: لایه درک داده ها و رفتار مشتری (Perception) که اطلاعات را از منابع مختلف جمعآوری و تحلیل میکند، لایه تصمیمگیری (Reasoning) که با استفاده از الگوریتمهای پیشرفته به تحلیل میپردازد و بهترین تصمیم را اتخاذ میکند و در نهایت لایه اقدام (Action) که تصمیمات اتخاذشده را بهصورت خودکار یا نیمهخودکار اجرا میکند.»
او تفاوت عاملهای هوشمند با چت بات ها و RPA ها را اینگونه توضیح داد : «برخلاف چتباتها که صرفاً به سوالات پاسخ میدهند یا RPA ها که برای انجام عملیات تکراری طراحی شده اند، عاملهای هوشمند یادگیرنده، تفسیرگر و پیشبینیکنندهاند.»
به گفته اشرفی، عامل های هوشمند در مدیریت تجربه مشتری نقش تحول آفرینی دارند، این سیستمها با تحلیل بلادرنگ دادهها میتوانند نیاز مشتری را پیش از آنکه بیان شود، شناسایی کنند. این به معنی حرکت از یک رویکرد واکنشی به یک رویکرد پیش بینی کننده است. بهرهگیری از دادههای رفتاری و تحلیل احساسات (sentiment detection)در این فرایند اهمیت زیادی دارد، چرا که به بانکها امکان میدهد تجربهای شخصیتر و بهموقعتر برای مشتریان ایجاد کنند.
او افزود: «در ایران نیز میتوان از این فناوریها در حوزههایی مانند پیشنهادات اعتباری لحظهای و یا به کار گیری هوش مکالمه در اپلیکیشنهای بانکی استفاده کرد.»
اشرفی در ادامه به چالشهای بومیسازی این فناوریها اشاره کرد و گفت: «یکی از مهمترین چالشها، یکپارچهسازی دادههاست. برای اجرای مؤثر عاملهای هوشمند، دادهها باید بهصورت امن و یکپارچه در دسترس باشند. در این مسیر، دو نکته کلیدی باید مدنظر قرار گیرد: حفظ حریم خصوصی و حفاظت از دادهها. تحقق این امر نیازمند ایجاد زیرساختهایی مانند دیتا فابریک بانکی و سندباکس نظارتی است.»
او در پایان سخنانش تأکید کرد: «آینده بانکداری متعلق به بانکهایی است که نهتنها پاسخ میدهند، بلکه خوب گوش میدهند، تحلیل میکنند و حتی سکوت مشتری را درک میکنند. این آینده از آنِ بانکهایی است که با بهرهگیری از ابزارهای هوشمند، گوش دادن را به یک مزیت رقابتی تبدیل میکنند.»
لینک کوتاه: